Ivy的飛行世界---林佩莉的部落格

作者／王一芝

奪得航空界「奧斯卡」的世界領先商務艙、世界領先座艙餐點服務、最佳中東地區航空公司及中東地區最佳商務艙等四項獎項，總裁阿克巴如何帶領卡達航空，從地方小航空公司，變身五星級飛行環境的創造家？

海灣六國原本已經有杜拜的阿酋航空獨領風騷20年。現在，阿酋終於在區域內碰到來勢洶洶的對手了。鄰國卡達航空（Qatar Airways），一樣的創意十足、企圖旺盛、銀彈充足，要到全世界秀卡達。

走進卡達航空位於杜哈國際機場的頭等艙與商務艙客人專屬的航廈大廳，第一個映入眼簾的是一整排劃位櫃檯，跟傳統航空公司櫃檯完全不一樣。櫃檯很低、劃位時客人可以坐下來，還有桌子可以書寫文件。由於經濟艙客人都在別棟大廈裡，一般常見的大排長龍完全看不見。劃好位後，走上二樓休息區，就像是走進任何一家五星級休閒旅館的大廳般。

一大面牆的水幕造景，壯闊又氣派，在東方極簡風格的主導下，偌大的空間，沒有太多建材，僅以潺潺流水和小碎石，營造出置身大自然的錯覺。「設計師用很多水，因為水可以讓人放鬆，」帶領參觀的解說員說。

這裡每一件擺設、每一盞燈光，以及每一株植栽，都費盡心思。就連服務人員，也是特別從世界各大飯店及航空公司禮聘而來。

比服務：2006年的「航空奧斯卡」大贏家

耗資900萬美元（近3億台幣），趕在去年亞運前開幕的商務艙航廈，是由杜拜設計師麥克拉夫所設計，為一刻不得閒的商務客們，營造一個寧靜、不受干擾，而且具有高度便利性的服務。二樓貴賓休息區，面積範圍比一般常見的機場貴賓室不知大上多少倍。

為了不讓貴賓公事受到搭機影響，麥克拉夫在二樓休息區，設計了附有祕書服務的會議室和會客室，可容納十幾個人開會，同時免費上網。「已經有很多國家的元首或是官員使用過會議室設備了」解說員說明。

麥克拉夫也沒有忘記為帶孩子出遊的乘客們，特別設計了兒童遊戲區和托兒所，讓父母們沒有後顧之憂。

肚子餓了，重金禮聘的大廚，全天候提供熱炒及冷盤。累了，就到護膚按摩SPA中心，修指甲、洗SPA、花個一小時做臉和身體按摩，或是在起飛前在按摩浴缸泡個澡，甚至還有五個房間讓你舒服睡上一覺。

「這座專為頭等及商務艙乘客設計的全新航站，將使卡達航空往前邁進一大步，不但是中東僅有，而且也是全世界首見，」卡達航空總裁阿克巴（Akbar Al Baker）說。

但這並不是卡達航空唯一的創新與榮耀，它也是世界上四家被獨立調查機構Skytrax評定為五星級航空公司的其中之一。

2006年卡達航空又在第13屆世界旅遊獎中，奪得航空界「奧斯卡」的世界領先商務艙、世界領先座艙餐點服務、最佳中東地區航空公司及中東地區最佳商務艙等四項獎項，無疑又對卡達航空的五星級形象鍍了一層金。

比實力：載客數年成長35％、收入年成長40％

一位中東評論家曾說，卡達在石油和天然氣的進展是眾所皆知的事實，但最能夠反映出卡達的視野和實力的品牌，就是半島電視台和卡達航空。

如此輝煌的成績，實在讓人很難想像，1994年才成立的卡達航空，當時不過是一家擁有四架飛機和經營六、七個航點的地區性小型航空公司。

如今，卻擴充成為53架飛機，以及41個航點的大型國際航空公司，每年的收入平均成長40％，搭載乘客數平均成長35％，達到去年的630萬人次，今年預計成長為800萬人次，成為全球發展最快的航空公司之一。

快速崛起的關鍵就在今年47歲的年輕總裁阿克巴身上。

採訪過程中，相貌清秀、沒有蓄鬍的阿克巴接了一通電話，他在電話這一頭指揮機場經理，應該怎麼處理事務。

事實上，一家航空公司的總裁，並不需要涉獵如此瑣碎的管理，但領有私人飛機駕駛執照，也曾在各種民間航空理事會擔任要職的阿克巴，似乎樂此不疲。

出生於杜哈，到印度求學的阿克巴，並不像杜哈大多數國營企業的負責人，是皇室成員，擁有經濟和貿易學位的他，過去25年都在金融界工作。

1996年底，當阿克巴接受卡達國王哈邁德的任命，成為卡達航空新總裁後，就開始改造這家半官股半民營的航空公司。

比視野：初衷的資源運輸，做到五星航空模範

在追求經濟多元成長的過程中，國王哈邁德意識到，所有資源都可以靠著航空公司進出卡達。哈邁德給他的任務是，建立卡達的運輸系統。

「我希望把卡達航空推向一個國際水準，並以適當步驟反映卡達的成長及視野，」阿克巴認為過去金融及航空的經驗，有助於自己做出正確的決策。

阿克巴首先從改善機內服務及環境做起，希望能創造五星級的服務。

除了大量採購最先進的空中巴士A340-600機型之外，也不斷創新硬體設施。

比如說，飛往歐洲的航線中，卡達航空是首先提供直播衛星電視給旅客，可以看到阿拉伯和歐洲的電視頻道。乘客也可以利用點選式的搖控，從250張CD內，挑選自己喜歡的音樂聆聽。

不只如此，卡達航空更是第一家，能讓頭等艙座椅180度躺平，商務艙的座椅也可以開展為160度的航空公司。「我們也沒有忘記經濟艙的客人，」阿克巴說，卡達航空A330長程客機內的每個座位，都提供自選娛樂，座位寬距更多達82.6公分，「這是經濟客艙中最寬的空間。」

在創造五星級飛行環境之外，做為一個行動派與強勢的主管，阿克巴要求卡達航空的員工，必須盡力替旅客提供熱情和周到的服務。

一位在卡達航空擔任空姐的台灣人就提及，卡航的空勤訓練一點也不馬虎，規定也非常嚴格，就是為了確保每一個員工都能提供五星級服務。

因此不但規模擴張快，卡達航空也連續三年獲Skytrax評選為中東最優秀的機組人員，至於整體服務素質，2005年則排名全球第五，對一個年輕的航空公司而言，實在是很不容易。

比規模：航線再飛第四洲，66億元再擴機場

儘管卡達航空的飛行範圍已經涵蓋歐洲、中東、非洲、印度和遠東，但今年卡達航空又將跨出另外一大步。去年底，阿克巴在被譽為世界最大的柏林國際旅遊展上，公布了2007年新增的航點，最重要的是第一次直飛美國市場，「從杜哈直飛紐約，」阿克巴當時表示，新增的紐約和華盛頓航線，將是卡達航空未來開通更多美國航線的一個起點。

由於卡達航空是杜哈機場的最大客戶，營運近九成的航班，所以阿克巴也是杜哈國際機場的管理者與經營者。過去卡達只是個小國，根本不需要大機場，但現在狀況已經完全不一樣了，「驚人的成長讓杜哈機場無法負荷，也是我們難以承擔的壓力，」阿克巴攤攤手，一副無可奈何的樣子。

隨著2008年年初飛機停靠數目即將增加到40架，成為過去的兩倍，以及在機場出入的旅客人數不斷地提高，他說服政府斥資高達2億美元，相當於66億台幣擴建機場，而貴賓航空站只是工程的其中一小部分。

等到2009年完工之後，現在的航站大廳將擴大了2萬平方公尺的空間，登機門也從原來的10個增加為16個，還增加兩個入境櫃檯及電子門，可以加快旅客出入境的速度。

比吞吐：新杜哈國際機場＋A380巨無霸

但這還不夠。卡達航空公關凱普爾（Updesh Kapur）分析，如果政府準備把卡達變成像新加坡一般的國際轉運點，整合歐洲、遠東和中東的市場，卻沒有一個像樣的大型國際機場，馬上就會失去競爭力。

執行力超強的卡達政府，馬上再加碼55億美元（約1815億台幣），在杜哈東方蓋一個全新的杜哈國際機場。

2005年開始動工的新機場，有六成的區域將在阿拉伯灣上填海造陸，就像香港的赤?角機場一樣，將擁有26條旅客通道、兩條4500公尺航道、80個登機門，以及卡達航空的專用通道。

除此之外，還有波浪型屋頂的旅客航站、伊斯蘭造型的花園購物廣場、三星級旅館，以及人工建造的海灣，看起來很有機會成為中東地區另外一個新地標。

卡達航空的第一架A380客機，也將會配合第一期航站開幕而同時加入營運，「這是中東地區第一個針對A380四個引擎所設計的機場，」阿克巴得意地說，因為卡達航空是第一家全部使用空中巴士的航空公司，所以馬上把A380巨無霸的需求考慮進來。

比宣傳：從機翼上的Qatar到波斯灣的Qatar

2月底，阿克巴在《富比士》（Forbes）雜誌主辦的中東CEO高峰論壇「運動是門好生意」議題擔任主講者時提及，即使杜哈去年藉著舉辦亞運，已經吸引到全世界目光，但他還是覺得，杜哈不太會行銷自己。

他發現，卡達航空每天飛往世界各地，絕對是最好的宣傳工具，為了把卡達當品牌行銷，去年9月開始，把飛機上「Qatar Airways（卡達航空）」的字樣改掉，只剩下「Qatar（卡達）」，藉以對外宣傳。

2007年，是卡達航空重新出發的第十年。去年在世界旅遊獎頒獎典禮上，帶領卡達航空迅速竄起的阿克巴，同時獲得當年的傑出航空人物。

但律己甚嚴的阿克巴，還不滿意。「我們不能停留在現階段，」阿克巴深知，海灣地區各家航空的激烈競爭，年營收不到20億美元的卡達航空，仍屬剛開始擴張的年輕航空公司，必須要以十倍速追趕競爭者。

除了在前年的巴黎航空展，斥資152億美元，訂下60架A350以及20架波音777，他也計畫將在2015年讓機隊數目增加到110架。

「不管天空或地面，我們的產品都很優秀，已經準備好面對任何的挑戰與競爭，」阿克巴信心滿滿地說。

本文由遠見雜誌提供